PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT WAJIB PAJAK (SURVEY PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA X)

Tantangan yang harus dihadapi Indonesia saat ini berupa penerimaan sektor pajak yang menyumbang lebih dari 80 persen dari total penerimaan negara. Amanah UU no 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik mengamanahkan seluruh instansi pemerintah wajib memberikan pelayanan yang optimal dan berkualitas kepada masyarakat. Tujuan penelitian adalah menganalisis model indeks kepuasan masyarakat dari mutu layanan Kantor Pajak Pratama X dengan menganalisis gap setiap unsur layanan. Metode penelitian yang akan digunakan berupa riset kuantitatif uji gap/ kesenjangan antara harapan dan persepsi mutu layanan. Responden yang diambil sebanyak 120 orang wajib pajak dengan teknik sampling purposive. Uji kuantitatif dilakukan berupa uji gap Servqual. Hasil akhir diperoleh semua dimensi masih memiliki nilai kesenjangan dengan nilai gap terbesar pada dimensi responsiveness. Pihak pemangku kepentingan harus memperbaiki mutu layanan dengan prioritas dari nilai negatif terbesar sehingga tercipta optimalisasi mutu layanan yang bermuara pada meningkatnya kepuasan masyarakatKata kunci: Servqual, harapan, persepsi, kepuasan