ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BANDARA

Kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan harus diperhatikan oleh penyedia jasa, karena pelanggan semakin kritis dalam memilih penyedia jasa. Salah satu cara untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis yaitu dengan menghitung gap antara tingkat peformansi dengan tingkat kepentingan dari variable yang ditawarkan oleh perusahaan penyedia jasa. Salah satu bandara di Jakarta ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan. Dari perhitungan terhadap kuesioner yang telah disebarkan oleh pengguna bandara ini, didapatkan hasil bahwa sebagian besar penumpang sangat puas terhadap keseluruhan pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh pihak bandara, ini ditunjukkan dari nilai CSI sebesar 95%. Namun jika dilihat dari nilai gap terdapat banyak layanan yang masih perlu ditingkatkan, tiga diantaranya adalah fasilitas berbelanja (0,43), harga fasilitas restoran/makanan (0,37), dan jarak jalan kaki di dalam terminal (0,37).