KAJIAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA TRANSPAKUAN BOGOR (Studi kasus: Pelayanan di Halte dan Pelayanan di dalam Bus Transpakuan Bogor)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. pengukuran kinerja merupakan alat atau metode yang digunakan untuk memberikan penilaian seberapa besar tingkat prestasi kerja atau capaian tujuan dan sasaran yang telah ditentukan. Bus Tran s Pakuan kota Bogor adalah bus rapit transit di kota Bogor, yang diresmikan pada tanggal 3 Juni 2007 melayani Koridor Cidangiang-Bubulak, Koridor Cidangiang– Harjasari, Koridor Cidangiang-Bellanova dan lain-lain. Analisis dilakukan dengan metode Customer Satisfaction Index dan didapat karakteristik penumpang Trans Pakuan Bogor didominasi oleh wanita (52%), usia antara 18-28 tahun (54,3%), jenis pekerjaan adalah pelajar/mahasiswa (47,9%), status keluarga belum bekeluarga (62,4%), dan pendapatan < Rp. 1.000.000 (34,6%). Dari metode Customer Satisfaction Index didapat kepuasan dan kepentingan pelanggan  terhadap kinerja Trans Pakuan Bogor dalam pelayanan Halte diperoleh nilai sebesar 48% (di antara 35,00% - 50,99%) bahwa menandakan pengguna kurang merasa puas terhadap tingkat standard pelayanan halte dan tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan  di dalam Bus diperoleh nilai sebesar 51% (di antara 51% - 65,99%) menunjukan bahwa menandakan pengguna cukup puas terhadap tingkat standard pelayanan bus. Analisis ini juga menggunakan metode Importance-Satisfaction Analysis yaitu dengan membandingkan kinerja Transpakuan Bogor berdasakan metode Importance-Satisfaction Analysis menunjukkan bahwa aspek yang perlu dipelihara pada Pelayanan Halte adalah Aksebilitas, fasilitas penutup halte, fasilitas penerangan, kenyamanan tempat duduk, fasilitas kebersihan dll dan Pada Pelayanan di dalam Bus adalah waktu operasional bus, kenyamanan didalam bus, petugas keamanan, fasilitas pegangan tangan, akses turun naik disabilitas.