PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL BUJET DI BANDUNG

Hotel bujet di Bandung berkembang pesat dan menjadi satu pilihan untuk tempat menginap. Persaingan yang semakin ketat antar hotel, maka kualitas layanan hotel bujet harus ditingkatkan lebih optimal agar pelanggan puas dan loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas layanan, tanggapan nilai dan harapan pelanggan terhadap kepuasan dan tidak langsung tehadap loyalitas pelanggan hotel bujet di Bandung. Responden dalam penelitian ini adalah 200 tamu hotel bujet di Bandung dengan teknik pengambilan sampel yang disebut random sampling. Penelitian ini menggunakan analisis jalut dengan bantuan program IBM SPSS 21.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) kualitas layanan berpengaruh positif, langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) tanggapan nilai berpengaruh positif, langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 3) harapan pelanggan berpengaruh positif, langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 4) kualitas layanan berpengaruh positif, langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu ada pengaruh tidak langsung kualitas layanan, tanggapan nilai dan harapan pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan