ANALISIS DAMPAK KUALITAS LAYANAN SEBAGAI PENGUKUR LOYALITAS PELANGGAN “CHANDRA BABY SHOP” KEBUMEN DENGAN KEPUASAN DAN PEMASARAN RELASIONAL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Chandra Baby Shop merupakan toko ritel pakaian dan perlengkapan bayi yang terdapat di beberapa tempat, yaitu di Kebumen, Kutoarjo, dan Kutowinangun. Di toko ini terdapat berbagai jenis pakaian dan perlengkapan bayi dari usia balita sampai anak-anak. Bahkan perlengkapan ibu hamil serta perawatan bayi juga tersedia. Untuk meningkatkan kulaitas pelayanannya “Chandra Baby Shop” menerapkan pemasaran relasional yang diharapkan mampu membuat konsumen menjadi setia sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antara penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada suatu hubungan sebagai mitra, Banyaknya konsumen dan kurangnya jumlah karyawan menyebabkan pelayanan cenderung lama. Berbagai keluhan yang muncul dan dapat mengganggu kenyamanan konsumen, hal ini sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Untuk itu penulis melakukan penelitian untuk mengetahui dampak kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas konsumen Chandra Baby Shop Kebumen dengan kepuasan dan pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Responden pada penelitian ini adalah konsumen Chandra Baby Shop Kebumen dengan jumlah 100 orang yang diambil melalui purposive sampling. Data diolah dan dianalisis menggunakan metode analisis deskriptif dan kuantitatif dengan bantuan program SPSS 19.00. Dalam metode kuantitatif atau statistika, dilakukan uji validitas, reabilitas, pengujian asumsi klasik, analisis jalur, uji hipotesis dengan uji t maupun uji F. Pengujian hipotesis menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifiikan terhadap pemasaran relasional, tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas konsumen; pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas konsumen; kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan secara tidak langsung pemasaran relasional dan kepuasan terbukti dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Chandra Baby Shop Kebumen.   Kata kunci : Kualitas Layanan, Pemasaran Relasional, Kepuasan Kunsumen, Loyalitas Konsumen, Analisis Jalur.