ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS DI TUNAS TOYOTA CIPUTAT

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas di Tunas Toyota Ciputat. Berdasarkan penelitian yang telah ditetapkan, maka populasi yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah pelanggan Tunas Toyota Ciputat dengan sampel 50 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik dengan rancangan hipotesis asosiatif yaitu mencari hubungan antara dua variabel atau lebih. Rancangan hipotesis ini adalah, Ho artinya adalah tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas di Tunas Toyota Ciputat dan Ha artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas di Tunas Toyota Ciputat. Rencana uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan distribusi nilai t. Bila t hitung > ttabel, maka  Ho ditolak dan Ha diterima.  Berdasarkan hasil perhitungan pengujian hipotesis secara parsial antara Variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 39,4% terdapat pengaruh positif dan signifikan. Dari pengujian hipotesis menunjukkan thitung > ttabel (2,130 > 2,011). Yang berarti Ho ditolak dan H1 diterima. Pengujian hipotesis secara parsial antara Variabel Promosi (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 1,5% terdapat pengaruh positif dan signifikan. Dari pengujian hipotesis menunjukkan thitung > ttabel (2,468 > 2,011). Yang berarti bahwa Ho ditolak dan H1 diterima. Perhitungan pengujian hipotesis secara simultan antara Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan promosi (X2)  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) diperoleh pengaruh yang positif dan signifikan. Dari persamaan Y=14,170+0,470X1+0,169X2 dengan kontribusi sebesar 14,2% sisanya sebesar 85,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari pengujian hipotesis menunjukkan Fhitung > Ftabel   (3,893 > 2,81) berarti bahwa Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil perhitungan pengujian hipotesis antara Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas (Z) sebesar 42,5% terdapat pengaruh positif. Dari pengujian hipotesis menunjukkan thitung > ttabel (5,956 > 2,011). Yang berarti Ho ditolak dan H1 diterima. Kata kunci: kualitas pelayanan, promosi, kepuasan pelanggan dan loyalitas