Moderación de la conversación en medios online. El caso del diario <i>Marca</i>

Los medios de comunicación se enfrentan al reto de gestionar el contenido generado en sus webs por los lectores. Este/ncontenido requiere de una moderación profesional que facilite la conversación entre usuarios y disminuya la agresividad/nverbal. Se examinan los comentarios enviados por los usuarios a la edición online de Marca, el principal diario deportivo/nespañol, mediante un análisis cuantitativo de los datos, y entrevistas con los responsables del servicio. A través del estudio/ntanto de los filtros automáticos, la Moderation Technology Platform (MTP), como de los filtros humanos, el artículo describe/nel recorrido por el sistema de cada mensaje recibido. Se reflexiona sobre las estrategias para conseguir una mejor calidad/nde la conversación online. Resultados: El histórico del usuario y la blacklist terminológica son herramientas de moderación/nfundamentales. Marca elimina el 40% de los comentarios recibidos. Se ha constatado en la práctica que el % de posts inadecuados/nrechazados aumenta con el número total de posts enviados por cada lector: para 2 posts puede ser del 14% y para 9/nsube al 33%. Una de las claves para mejorar la calidad de la conversación es la involucración de periodistas.User-generated content management poses a challenge to the media. It requires professional handling in order to facilitate/nuser engagement and avoid verbal aggression. To illustrate this point, the article examines the comments posted to the/nonline edition of Marca, the major Spanish sports newspaper. Empirical assessments of the data alongside interviews with/nthe people in charge of the service were utilized. The analysis of the automatic filters, the Moderation Technology Platform/n(MTP), as well as the human filters comprehensively shows the itinerary through the system of every posted message. The/nstudy reflects on the best strategies to improve the quality of the online discussion. Results: The user history and the vocabulary/nblacklist seem to be the fundamental tools for moderating user comments. Marca removes 40% of the comments/nreceived. In practice, it has been observed that the percentage of inappropriate posts increases with the total number of/nposts sent by each reader: for 2 posts the rejection rate may be 14%, but for 9 it can reach 33%. One key issue to improve/nthe quality of comments is the involvement of journalists in the conversations