E-SERVQUAL, PROMOSI DAN LOYALITAS PELANGGAN MARKETPLACE

Penelitian ini bertujuan untuk untuk menguji pengaruh E-ServQual dan promosi terhadap loyalitas pelanggan Marketplace. Kedua faktor ini dapat menjadi pertimbangan seseorang dalam keputusan berbelanja di marketplace. Pengalaman berbelanja sebelumnya menjadi dasar keputusan pembelian ulang yang berujung pada loyalitas sebuah marketplace. Penelitian dilakukan pada 100 orang mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Kampus Banjarmasin dengan menyebar kuesioner secara daring. Dengan menggunakan analisis regresi linear berganda didapatkan hasil bahwa baik E-ServQual maupun promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan marketplace. E-ServQual yang baik menunjukkan bahwa marketplace mampu menjamin keamanan pelanggan dalam bertransaksi. Selain itu, marketplace juga memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan penjual, mengetahui status transaksi dan menyediakan fitur-fitur yang memudahkan pelanggan untuk berbelanja. Faktor promosi menjadi bagian penting yang tidak dapat diabaikan oleh marketplace.  Promosi berupa kupon, potongan harga, bonus produk maupun program loyalitas terbukti menjadi faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen untuk melakukan pembelian ulang yang bertujuan untuk menciptakan loyalitas.