Korisničke razlike u očekivanjima, procjeni dobivene usluge i zadovoljstvu

Cilj. Cilj ovog istraživanja bio je provjeriti na koji način studenti preddiplomskih studija, studenti diplomskih studija i znanstveno-nastavno osoblje vrednuju knjižnične resurse te koliko su njima zadovoljni. Metodologija. LibQUAL+™ instrument je s 22 čestice koji mjeri tri aspekta kvalitete knjižnične usluge: mogućnost kontrole informacija, knjižnično osoblje i prostor knjižnice. Kvalitetu knjižnične usluge ispitanici procjenjuju na tri ljestvice: na razini minimalnog očekivanja, maksimalnog očekivanja i dobivene usluge. Anketno istraživanje provedeno je na 479 ispitanika, korisnika Knjižnice Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu. Rezultati. Rezultati su pokazali da sve tri skupine korisnika daju podjednako visoke ocjene knjižničnom osoblju i imaju podjednako visoka očekivanja od njih. S druge strane uočene su razlike u očekivanju od prostora knjižnice, ocjeni informacijskih resursa Knjižnice FF-a i zadovoljstvu podrškom korisničkom radu. Studenti preddiplomskih i diplomskih studija više očekuju od prostora knjižnice nego njihovi profesori, i to u onom dijelu koji govori o tome što bi najviše željeli, a preddiplomski studenti bolje ocjenjuju dobivene informacijske resurse nego profesori i zadovoljniji su podrškom koju im Knjižnica FF-a pruža u njihovu radu u odnosu na diplomske studente i profe- sore. Ograničenja. U istraživanju su sudjelovali samo studenti preddiplomskih i diplomskih studija te znanstveno-nastavno osoblje Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu, pa se preporučuje provjera mogućnosti generalizacije rezultata istraživanja na korisničkim uzorcima drugih fakulteta i sveučilišta u Hrvatskoj.