Satış sonrası hizmetler ve tüketicilerin yeniden satın alma niyetleri arasındaki ilişkiye yönelik e-perakende sektöründe bir uygulama

Pazarda kalıcı başarı elde edebilme ve rekabet avantajı yakalayabilme açısından, bütün perakendeciler gibi e-perakendeciler de müşteri memnuniyetine ve müşteri tatminine önem vermelidirler. Bu sebeple e-perakendeciler, yeniden satın alma niyetine etki eden faktörlerin neler olduğunu bilmeli ve stratejilerini bu yönde belirlemelidirler. Bu çalışmanın amacı, e-perakende sektöründe uygulanan hizmetlerin, tüketicilerin yeniden satın alma davranışlarına etkisinin incelenmesidir. Çalışma Kayseri ilinde gerçekleşmiştir. Kolayda örnekleme yöntemiyle toplamda 346 kişiye anket uygulaması yapılmıştır. Ortaya çıkan verilerle faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Faktör analizi sonuçlarına göre müşteri ilişkileri, teslimat, garanti, iade olmak üzere dört faktör ortaya çıkmıştır. Korelasyon analizi sonucuna göre satış sonrası hizmetleri (müşteri ilişkileri, teslimat, garanti, iade) ile tüketicilerin yeniden satın alma niyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.