MARKA İMAJI İLE ALGILANAN KALİTE, MEMNUNİYET VE BAĞLILIK İLİŞKİSİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİYLE İNCELENMESİ: BİR HİZMET İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Hizmet sektörünün büyüklüğü ve etkinliği ekonomilerin gelişmişlik düzeylerinin belirgin göstergesidir. Hata ve belirsizliklere karşı son derece duyarlı olan sağlık hizmeti sunan kurumlarda, doğru temellendirilmiş bir marka imajı, fiziksel ve ruhsal olarak aldıkları hizmetle ilgili güven duygusuna ihtiyaç duyan hastaların, mevcut ve potansiyel taleplerini artıracaktır. Sağlık hizmetlerinin en yoğun sunulduğu kurumlar şüphesiz hastanelerdir. Bu araştırma hastane marka imajının, hastaların sunulan hizmetten algıladıkları kalitenin, memnuniyet ve hasta bağlılık düzeylerine etkisini belirlemek amacı ile yapılmıştır. Araştırmanın diğer amaçları ise; hastaların hizmet kalitesi algılarının, hastaneden memnuniyet ve hastaneye bağlılık düzeyleri üzerine ve memnuniyet düzeylerinin de bağlılık düzeyleri üzerine etkilerini ortaya koymaktır. Kesitsel tipte gerçekleştirilen araştırma bulguları, bir üniversite hastanesine başvuran poliklinik hastalarını kapsayan 490 kişi üzerinden yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda hastane marka imajının algılanan hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve bağlılığına pozitif yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte, tüm değişkenlerin birbirini etkilediği ve en yüksek etkinin ise; hasta memnuniyeti ve bağlılığı arasında olduğu saptanmıştır.