Dokumentoitu asiakaslähtöisyys? Vammaissosiaalityön prosessit asiakasdokumenttien kuvaamana

Artikkelissa tarkastellaan vammaissosiaalityön prosessien asiakaslähtöisyyttä. Aineistona toimivat asiakasdokumentit. Huomio kiinnitetään analyysissa ensin asiakaskohtaisiin prosesseihin ja niihin sisältyviin tapahtumiin. Tämän jälkeen aineiston prosesseja analysoidaan kokonaisuutena. Artikkelissa pyritään tuottamaan moninainen kuva asiakaslähtöisyyden todentumisista, sivuuttamisista ja näiden merkityksestä asiakkaana olevien ihmisten tilanteille. Analyysin tuloksena asiakaslähtöisyys näyttäytyy parhaimmillaan asiakasdokumentteihin kirjoitettuna ammattilaisen ja asiakkaan välisenä dialogina ja yhteistyönä. Työntekijän asiakaslähtöinen toiminta perustuu vahvaan toimijuuteen ja laadukkaaseen dokumentointiin, organisaation asiakaslähtöisyyden rakentuessa mahdollistavuudesta. Kehittämistarpeet kohdentuvat sekä prosessien toteuttamiseen, että niiden dokumentointiin. Tulokset osoittavat, että vammaissosiaalityön prosessien asiakaslähtöisyyden todentuminen edellyttää huomion keskittämistä asiakkaan elämäntilanteen ja elämänkulun kokonaisuuteen sosiaalityön työtehtävien tai pelkän prosessin lopputuloksen sijaan.