UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BANGUNAN UD SUMBER WANGI DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi kasus : UD. Sumber Wangi)

Sumber Wangi merupakan suatu usaha jasa yang melayani penjualan barang material bangunan. Badan usaha ini mengalami masalah berupa pelayanan yang kurang baik, ditandai dengan beberapa keluhan pelanggan dan juga perginya pelanggan yang memilih toko lain. Pada penelitian ini akan dilakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan metode service quality dan juga diintegrasikan dengan metode quality function deployment. Tahapan penelitian ini diawali dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan. Dari kuesioner itu akan diolah dengan metode service quality sehingga dapat diketahui mana atribut pelayanan yang memiliki nilai negatif dan masih belum memenuhi kepuasan pelanggan. Dari atribut dengan nilai negatif inilah selanjutnya diolah dengan metode quality function deployment. Pada metode QFD terdapat berbagai perhitungan matematis dan nantinya dapat dibuat suatu house of quality. Pada HOQ ini terdapat respon teknis yang berisi jawaban atas masalah kualitas pelayanan yang terjadi pada UD. Sumber Wangi. Dari penelitian ini akan diketahui mana atribut layanan yang memiliki nilai gap negatif terbesar yaitu kebersihan ruang tunggu dengan nilai -1,43. Sementara atribut dengan gap negatif terkecil adalah keteraturan antrian pelayanan dengan nilai -0,02. Sementara pada pengolahan data QFD, pada house of quality, respon teknis dengan nilai tertinggi adalah penambahan jumlah dan kelengkapan barang material dengan nilai relative weight and percent sebesar 163.200. Diikuti dengan penambahan sarana hiburan dengan nilai sebesar 140.232. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa penerapan metode servqual sangat berperan dalam menentukan langkah pada metode QFD sehingga respon teknis dapat diterima dengan hasil baik. Sebagai saran untuk perusahaan adalah agar segera menerapkan respon teknis tersebut demi keberlangsungan usaha.