Open AccessPengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan
Author(s) -
Yesenia Yesenia,
Edward Halomoan Siregar
Publication year - 2016
Publication title -
jurnal manajemen dan organisasi
Language(s) - English
Resource type - Journals
eISSN - 2527-8991
pISSN - 2088-9372
DOI - 10.29244/jmo.5.3.183-199
Subject(s) - business administration , loyalty business model , customer satisfaction , psychology , business , marketing , service quality , service (business)
PT. Fast Food Indonesia adalah pemegang lisensi tunggal restoran cepat saji terkemuka di dunia yaitu Kentucky Fried Chicken (KFC). Tujuan penelitian ini adalah menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan dan produk yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan KFC. Hasil penelitian dengan Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukan tingkat kepuasan pelanggan KFC sebesar 81.26% yang mengindikasikan pelanggan merasa sangat puas. Berdasarkan hasil analisis Partial Least Squares (PLS), Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada model total pengunjung, pelajar dan non pelajar. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada semua model. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada model total pengunjung namun kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada model pelajar dan non pelajar, serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada seluruh model. Kata kunci: customer satisfaction index, kentucky fried chicken, important performance analysis, loyalty, satisfaction, partial least squares