Evaluación en la calidad en servicios educativos universitarios: evidencia de estudiantes de economía en la pandemia de Covid-19

Objetivo: analizar las dimensiones de calidad en los servicios educativos universitarios de la Facultad de Economía de la UANL desde la perspectiva de los estudiantes usuarios en el contexto del confinamiento por la pandemia de Covid-19. Método: se realizó un muestreo aleatorio estratificado para obtener representatividad en los ítems relevantes por sexo y para cada una de las generaciones. Se aplicó el instrumento SERVQUAL (Parasuraman, 1988) para medir “expectativas” y “percepción recibida” de los servicios educativos a una muestra representativa de 350 estudiantes, 142 mujeres y 208 hombres. Todos los ítems y dimensiones muestran validez en su aplicación de acuerdo con el criterio de Alfa de Cronbach. Posteriormente se utilizan pruebas de Satterwhite entre distintos grupos y estratos. Resultados: se encontró que las dimensiones en las que los alumnos tienen mayores expectativas son “seguridad” y “empatía” mientras que las dimensiones con mejores niveles de percepción del servicio recibido son “tangibilidad” y “seguridad”. La calidad global percibida implica un valor de -.763, lo cual sugiere que la calidad es insatisfactoria en términos de los servicios recibidos. Limitaciones: no es posible realizar el mismo estudio para antes de la pandemia por lo que los resultados son condicionales al confinamiento.