Emociones percibidas por los clientes en los encuentros de los servicios para garantizar la lealtad en una relación a largo plazo: Revisión teórica preliminar

Loyalty remains one of the main issues and concerns for researchers and practitioners. The relationship with satisfaction and service quality is evident, but in turn is still insufficient to achieve. This brings us to keep looking for other relationships and not just a behavioral, attitudinal and cognitive stage but from an emotional level and can achieve loyalty in those dimensions. Service encounters where the employee matches with the customer, is the time where they test all organizational intentions and where the customer receivesattention. It is at this point where research has emphasis.Keywords: customers, emotions, service encounters, service loyaltyJEL: M120, M300Resumen: La lealtad sigue siendo uno de los principales temas y preocupaciones para loS investigadores y practicantes. La relación que tiene con la satisfacción y la calidad del servicio es evidente, pero a su vez sigue estando insuficiente para lograrla. Esto nos lleva a seguir buscando otras relaciones y no solo en una etapa conductual, actitudinal y cognitiva sino desde un plano emocional como podemos lograr la lealtad en esas dimensiones. Los encuentros de servicio, donde coincide el empleado con el cliente, es el momento donde se ponen a prueba todas las intenciones organizacionales y donde el cliente recibe la atención.Es en este momento donde la investigación tiene énfasis.Palabras clave: clientes, emociones, encuentros de servicio, manejo de personal