Open AccessLa usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en las organizaciones: una revisión de la literatura
Author(s) -
Oswaldo Casazola-Cruz,
Gianfranco Alfaro Mariño,
Jaime Burgos Tejada,
Omar Augusto Ramos More
Publication year - 2021
Publication title -
interfases
Language(s) - Spanish
Resource type - Journals
ISSN - 1993-4912
DOI - 10.26439/interfases2021.n014.5401
Subject(s) - chatbot , humanities , computer science , art , world wide web
Un chatbot es una aplicación de software basada en inteligencia artificial, que permite simular una conversación con una persona. Sin embargo, a pesar de los múltiples beneficios, una cantidad sustancial de chatbots luchan por satisfacer a los usuarios. El objetivo de este artículo fue el de describir la usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en distintas organizaciones. Por ello, se ha realizado una revisión sistemática de la literatura, con base en datos Google Académico y EBSCO, en el período comprendido entre el año 2015 y el año 2020, para analizar las evidencias recogidas en diferentes investigaciones sobre: a) la naturaleza de los chatbots, b) su implementación, c) la usabilidad percibida y d) el auge de esta tecnología.