Open AccessOcena jakości logistycznej obsługi klienta na przykładzie branży KEP
Author(s) -
Danuta Janczewska,
Społeczna Akademia Nauk w Łodzi,
Jerzy Janczewski,
Akademia Humanistyczno-Ekonomiczna w Łodzi
Publication year - 2020
Publication title -
zarządzania innowacyjne w gospodarce i biznesie/zarządzanie innowacyjne w gospodarce i biznesie
Language(s) - Polish
Resource type - Journals
eISSN - 2391-5129
pISSN - 1895-5088
DOI - 10.25312/2391-5129.31/2020_11djjj
Subject(s) - business administration , business , physics , medicine
Firmy kurierskie świadczą swoje usługi w szybko zmieniającym się środowisku, w którym zmieniają się technologie, metody i środki komunikacji oraz wymagania klientów. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych aspektów oceny jakości procesu logistycznego obsługi klienta na przykładzie firm kurierskich z branży KEP (przesyłki kurierskie, ekspresowe i paczkowe) w Polsce i na świecie. Badania literaturowe pozwoliły zidentyfikować istotne czynniki wpływające na zarządzanie jakością procesów logistycznych w firmach kurierskich, w szczególności zarządzanie procesami obsługi klienta w Polsce. W artykule przedstawiono wyniki studiów literaturowych i zestawiono cechy jakości obsługi klienta. Przedstawiono typologię klientów kurierskich oraz wymagania klientów. Na podstawie badań wybranych firm kurierskich przedstawiono trendy w ich ocenie jakości w wyniku logistycznej obsługi klienta, innowacji technicznych, technologicznych i organizacyjnych Słowa kluczowe: rynek KEP, usługa kurierska, jakość obsługi klienta