Open AccessANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN EMERY BARBERSHOP DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Author(s) -
Randa Pratama Surianto,
Riri Lestari,
Yudiantri Asdi
Publication year - 2017
Publication title -
jurnal matematika unand/jurnal matematika unand
Language(s) - English
Resource type - Journals
eISSN - 2721-9410
pISSN - 2303-291X
DOI - 10.25077/jmu.6.3.69-75.2017
Subject(s) - customer satisfaction , humanities , mathematics , business , art , marketing
Kualitas pelayanan adalah tingkat baik atau buruknya suatu produk/jasa. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu titik ukur dari perkembangan suatu perusahaan atau instansi. Hal tersebut dapat dinilai dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Penilitian ini mengamati kualitas pelayanan jasa pada Emery Barbershop yang bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap indikator-indikator dalam dimensi kualitas jasa dengan menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dimensi kualitas pelayanan ada lima, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dari hasil perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) diperoleh 83,41%. Hal ini berarti pelanggan telah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Emery Barbershop, sedangkan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), dengan analisis kuadran terdapat 3 indikator yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya yaitu kebersihan toilet, keadaan tempat ibadah, dan kepedulian karyawan terhadap keluhan pelanggan. Kata Kunci: Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan