Aplicación del despliegue de la función de calidad (QFD) para el rediseño del proceso comercial de una empresa del sector de transporte de mercancía

Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología Despliegue de la Función de Calidad (QFD) para rediseñar el proceso comercial  en una empresa de transporte de mercancías, debido a las fallas y debilidades presentadas en cuanto al manejo, retroalimentación y mantenimiento de los clientes, de manera que se logre mejorar la prestación del servicio, estructurando y agrupando sus actividades en función de la prestación de servicios con altos estándares de calidad y el permanente seguimiento de los mismos. Primeramente, se diagnosticó el proceso comercial a través de entrevistas con el personal encargado, definiendo así etapas del proceso tales como el contacto con el cliente, la presentación de portafolio de servicios, la oferta comercial, la aprobación del cliente, el registro del cliente y por último la prestación del servicio donde se da el momento de la verdad. Posteriormente se caracterizaron los clientes tomando una muestra de 31 clientes fijos de la regional Cartagena, caracterizando y evaluando la competencia potencial de la empresa mediante encuestas y benchmarking. Para la posterior aplicación del Despliegue de la Función de Calidad (QFD), identificando los puntos críticos del proceso, que sirvieron como línea base para el rediseño del proceso comercial, a través de la información obtenida del QFD. A partir de allí se caracteriza y realiza el flujograma del nuevo proceso comercial incorporando las necesidades y expectativas del cliente frente al servicio prestado.