PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS XYZ DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Semakin tingginya tingkat persaingan diantara Perguruan Tinggi menyebabkan setiap Perguruan Tinggi harus selalu siap untuk bersaing dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap stakeholdernya, salah satunya adalah kepada mahasiswa. Permasalahan yang dihadapi adalah apakah pelayanan yang diberikan oleh Program Studi Teknik Industri Universitas XYZ telah mampu memenuhi harapan dan kepentingan dari para mahasiswanya. Untuk meneliti permasalahan tersebut digunakan kuesioner yang diajukan kepada sejumlah mahasiswa sebagai alat dan teknik pengumpulan data. Skala yang digunakan dalam metode ini adalah skala likert. SERVQUAL adalah salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Metode ini membandingkan tingkat persepsi dan harapan yang mereka terima berdasarkan 5 (lima) dimensi kualitas, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empaty. Kualitas layanan diukur pada setiap dimensi dengan menghitung nilai gap, yang menggambarkan perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen pada layanan yang disediakan. Penelitian ini mengimplementasikan metode metode SERVQUAL untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Program Studi Teknik Industri Universitas XYZ serta mengetahui atribut-atribut apa saja yang perlu dilakukan perbaikan untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan. Data yang berisi atribut yang memiliki nilai gap negatif tertinggi dapat diidentifikasi dengan menggunakan metode SERVQUAL. Nilai gap negatif tertinggi didapatkan pada dimensi responsivenes dengan indikator dosen tidak datang tepat waktu dengan gap -1,01. Kata kunci: SERVQUAL, Gap, Kualitas Pelayanan