STUDI KINERJA SHOPPING CENTER DITINJAU DARI PERBANDINGAN TINGKAT KEPENTINGAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DAN PENYEWA

Pertumbuhan pusat perbelanjaan di kawasan Tangerang menunjukkan adanya tren pusat perbelanjaan berskala regional center. Mall Alam Sutera sebagai pusat perbelanjaan berskala regional dinilai mampu bersaing dengan pusat perbelanjaan lain di kawasan Tangerang. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terhadap pihak pengelola Mall Alam Sutera diperoleh dugaan bahwa adanya faktor-faktor yang mempengaruhi penurunan tingkat kepuasan pengunjung mau pun penyewa, di antaranya image yang kurang menarik, minimnya event/ promosi, tenancy mix, serta faktor keamanan. Dalam hal ini, diperlukan penelitian yang menguji tingkat kepentingan terhadap kepuasan pengunjung serta penyewa demi meningkatkan kinerja pelayanan Mall Alam Sutera. Studi ini bersifat deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode pengukuran likert scale, crosstab, serta importance performance analysis. Jumlah sampel pengunjung ditentukan berdasarkan jumlah populasi rata-rata pengunjung Mall Alam Sutera per hari, sedangkan jumlah sampel penyewa ditentukan berdasarkan populasi penyewa aktif di Mall Alam Sutera pada Bulan September 2016 yang keduanya menggunakan metode Slovin. Ada pun alat bantu yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar kuesioner bagi pengunjung dan penyewa, serta perolehan data dan interview dari pihak pengelola Mall Alam Sutera. Hasil akhir dari penelitian ini diperoleh faktor yang paling dominan terhadap penurunan tingkat kepuasan pengunjung adalah Diversity yaitu minimnya ketersediaan beragam jenis makanan dan minuman, sedangkan untuk penyewa adalah Performance dan Renew yaitu masalah traffic pengunjung yang rendah.Hasil penelitian diharapkan menjadi rekomendasi bagi pihak pengelola Mall Alam Sutera untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya sesuai dengan faktor kepuasan pengunjung dan penyewa.