ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO OLEH-OLEH

Munculnya pendatang baru di bisnis penjualan oleh-oleh khas Kota Bandung menyebabkan tingkat persaingan semakin ketat. Adanya penurunan omset penjualan mendorong pihak manajemen toko oleh-oleh khas Kota Bandung “Kabita” ingin memperbaiki kualitas pelayanannya. Perbaikan dilakukan berdasarkan penilaian tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Toko “Kabita” dan Toko “Pantai Timur” sebagai pesaing utamanya. Atribut-atribut kualitas pelayanan disusun berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis dan Compare Mean Analysis. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang pernah berbelanja di kedua toko tersebut. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Toko “Kabita” secara keseluruhan lebih rendah sekitar 4,6% dibandingan dengan Toko “Pantai Timur”. Atribut-atribut yang harus diperbaiki oleh Toko “Kabita” adalah atribut kejelasan harga barang yang dijual, penampilan karyawan, dan atribut daya tarik sarana promosi karena berada di kuadran 1 dan dinilai memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan Toko “Pantai Timur”. Atribut-atribut yang harus dipertahankan oleh Toko “Kabita” adalah atribut daya tarik desain dalam toko atribut kebersihan toko dan sekitarnya, serta atribut kenyamanan toilet karena berada di kuadran 2 dan dinilai lebih memuaskan konsumen dibandingkan Toko “Pantai Timur”. Disarankan agar pihak manajemen Toko “Kabita” melakukan perbaikan-perbaikan guna meningkatkan kepuasan konsumennya. Perbaikan yang harus dilakukan adalah menyertakan price tag di setiap produk, penyediaan seragam bagi karyawan baru, dan menggunakan media lain selain media sosial dalam mempromosikan Toko “Kabita”.Kata kunci: kualitas pelayanan, Importance Performance Analysis, Compare Mean Analysis.