ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA JARINGAN GAS BUMI RUMAH TANGGA

Pemakaian gas sebagai suatu energi alternatif merupakan suatu hal yang sangat beralasan, mengingat cadangan gas alam yang dimiliki Indonesia masih sangat besar. Sehingga membuat pemerintah bersama pemerintah daerah saling bekerjasama dalam mensukseskan konversi bahan bakar minyak ke gas bumi. Pemerintah daerah mempunyai wewenang untuk melakukan pengelolaan jaringan gas bumi rumah tangga di daerahnya. Penelitian ini membahas tentang kualitas layanan, dengan menggunkan metode Service Quality (SERVQUAL) dimaksudkan untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan pelanggan jaringan gas bumi. Penelitian dilakukan kepada 100 responden, hasil yang didapat dalam penelitian ini yaitu: bahwa kinerja pelayanan jaringan gas bumi masih belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan masih belum puas dilihat dari rata-rata hasil gap skor SERVQUAL sebesar -1,18. Dari hasil tersebut yang menjadi prioritas perbaikan ada 7 atribut dari dimensi SERVQUAL. Hasil ini diperoleh dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan dipetakan ke dalam suatu diagram kartesius. Hal tersebut menjadi perhatian pengelola dan pemerintah agar membentuk strategi untuk perbaikan kinerjanya. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Jaringan Gas, Importance Performance Quality