Оценка качества услуг международной гостиничной сети AZIMUT (на примере бизнес-отелей)

В статье представлены авторская методика и результаты оценки качества услуг международной гостиничной сети AZIMUT. Для исследования были выбраны три отеля: AZIMUT Отель Смоленская, AZIMUT Отель Тульская и AZIMUT Отель Владивосток. Оценка проводилась по сорока критериям, объединённым в восемь блоков: транспортная доступность / местоположение; номерной фонд; услуги питания; спектр дополнительных услуг; конференц-залы; парковка; бизнес-центр; экскурсионные услуги. Полученные значения показателей по всем восьми блокам ранжировались. Для оценки была применена пятибалльная шкала, а также поправочные коэффициенты, в зависимости от важности блока. По результатам оценки наибольшее количество баллов набрал AZIMUT Отель Смоленская, на втором месте AZIMUT Отель Тульская и на третьем месте AZIMUT Отель Владивосток. Анализ отзывов бизнес-туристов, полученных из системы интернет-бронирования отелей «Booking», подтвердил результаты авторской оценки. Таким образом, авторами было выявлено, что бизнес-отели даже внутри одной гостиничной сети предоставляют услуги разного качества. Клиенты, получив услугу высокого качества в одном отеле, могут разочароваться в своих ожиданиях, посетив другой отель этой же сети. Предложенная авторами методика оценки качества услуг гостиничной сети может быть использована руководством для контроля и принятия управленческих решений.