Ouvindo o cliente para mudar:

O conhecimento mútuo, entre empresa e cliente, é um fator que pode contribuir para o estabelecimento de uma melhor relação e constituição de uma parceria plena. O presente trabalho apresenta como este conhecimento, para a melhoria do relacionamento,pode ser desenvolvido. O modelo propõe a busca de informações a respeito do produto tanto por parte do cliente quanto da própria empresa e, através da confrontação, identifcar e procurar alternativas de ajustamento na comunicação, no produto e nos processos internos visando a sustentação ou a ampliação das vantagens competitivas.