PENGARUH TANGIBLE DAN RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN

                                                      Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangible dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan pada Garuda Plaza Hotel Medan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Simple Random Sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang yang pernah menginap di Garuda Plaza Hotel Medan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner yang pengukurannya dengan skala likert dan diolah secara statistik menggunakan analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis dengan uji F, uji t dan koefisien determinasi yang sebelumnya data telah diuji menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Pengolahan data menggunakan program SPSS 21.0 for windows. Secara parsial tangible dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan pada Garuda Plaza Hotel Medan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangible dan responsiveness secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai Fhitung > Ftabel (41,482 > 3,09) dan nilai signifikannya 0,000 Ftable (41,482 > 3,09) and the significance value is 0,000 < 0,05.  The coefficient of determination test shows a value of 0,461 which menas that tangibility and responsiveness affect customer satisfaction by 46,1% while the rest is influenced by other variables.  Keywords: tangible, responsiveness, customer satisfaction.