PENGARUH DIMENSI KUALITASJASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK LIPPO CABANG PUCANG SURABAYA

Pentingnya pemaroran jasa hank sangat menunjang maraknya persaingan bisnis perbankan, oleh karena itu setiap bank perlu mengembangkan strategi pemasaran jasa dan mempertimbangkan dimensi kualitas layanan yang baik agar mampu menciptakan loyalitas nasabah.  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang membentuk dimensi kualitas jasa menurut nasabah pada bank Lippo Cabang Pucang Surabaya. Jumlah Sampel 200 responden, sedangkan teknik  yang  digunakan  adalah  teknik  acidental  sampling,  artinya nasabah  yang  bisa  ditemui  dilapangan  dan  mau  mengisi  kuisioner  langsung  dijadikan sampel.  Proses ini berhenti,   bila telah mencapai 200 responden. Adapun teknik analisis data menggunakan analisisfaktor dan analisis regresi. Hasil analisis faktor menunjukkan hasil rotasi faktor semula sebanyak 30 faktor dapat diringkas menjadi 16 indikator dan 11 faktor inti. Dengan demikian faktor-faktor yang membentuk dimensi kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah terdiri dari faktor-faktor: tata letak bangunan dan sarana penunjang, kinerja manajemen dan karyawan, lay out counter dan transaksi, customer service, sistem infomrasi data base, account officer, keamanan transaksi, hunting sistem, pengetahuan account officer, kesalahan posting dan kebutuhan produk non kredit. Faktor-faktor tersebut diatas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Lippo. Berdasarkan besarnya nilai R Square (determinasi simultan) sebesar 0,353 atau 35,3% maka kesebelas faktor tersebut berpengaruh terhadap loyalitas nasabah sedangkan sisanya sebesar 64,7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar faktor yang diteliti. Besamya nilai multiple R (korelasi simultan) sebesar 0,594 atau 59,4% yang berarti secara bersama-sama variabel bebas memiliki hubungan yang kuat terhadap variabel loyalitas nasabah. Hal ini karena nilai multiple R lebih besar dari 50%. Selain itu didukung dengan tingkat probabilitas sebesar 0,000 maka hipotesis pertama yang diajukan terbukti benar. Hipotesis kedua yang diajukan "Variabel reliability yang dominan mempengaruhi foyalitas nasabah Bank Lippo Cabang Pucang Surabaya" tidak terbukti karena variabel hunting sistem merupakan faktor dominan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Lippo.