Uso da técnica shadowing no estudo de comportamentos: estudo de caso na recepção de um hospital

O presente artigo relata experiência na aplicação da técnica Shadowing para a coleta de dados com o propósito de analisar o comportamento de usuários na recepção de um hospital e propor melhorias no serviço prestado. O estudo de caso foi realizado no Hospital Zilda Arns, tendo como foco a área de recepção. A pesquisa foi norteada pelo seguinte questionamento: a partir de dados acerca do comportamento dos usuários, como mapear e obter contribuições que possam ser utilizadas no processo de melhoria do serviço prestado? O principal propósito foi identificar as possíveis contribuições que poderiam ser utilizadas na melhoria do serviço prestado ao usuário, a partir do estudo de seu comportamento. A pesquisa foi desenvolvida primeiramente com a elaboração de uma revisão da literatura. A seguir, foi realizado um estudo de caso em que se utilizou ferramentas oriundas do contexto do Design para serviços, tais como: personas e Shadowing. No estudo de caso, foram envolvidos dez participantes que se enquadravam dentro do perfil das personas, as quais foram elaboradas a partir de dados oferecidos pela instituição. Os resultados mostram a efetividade da técnica na compreensão da jornada do usuário de maneira mais empática, com a determinação dos pontos de contato mais relevantes e os efeitos sensoriais e emocionais ao longo da jornada do usuário pelo serviço.