Análisis de gestión de incidencias de Tecnologías de la Información. Caso de estudio: Hospitales Generales Coordinación Zonal 7 - Salud

Este artículo presenta un análisis de la gestión de incidencias de Tecnologías de la Información (TI) en los hospitales generales que conforman la Coordinación Zonal 7 – Salud, Ecuador. El propósito de la investigación es evaluar la gestión realizada por los departamentos de TI desde el mes de enero del 2018 hasta abril del 2019 y verificar el cumplimiento normativo. A través de una revisión de varias fuentes bibliográficas se indago experiencias y resultados de trabajos de investigación similares relacionados con la gestión de incidencias. Luego se presentan los resultados obtenidos del análisis de 8.455 registros pertenecientes a tres hospitales juntamente con la información descrita en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) vigente. Se realizó un análisis individual agrupando los registros por año (2018y 2019) y una comparativa con los datos obtenidos de ambos años. En los resultados, se puede evidenciar que en todos los hospitales es necesario registrar las peticiones de los usuarios categorizándolas como incidencias, requerimientos o problemas para realizar una gestión por separado. También, se debe mejorar la tipología de incidencias y alinear la matriz de registros con la información establecida en el SLA. Para establecer el nivel de cumplimiento se verificó que requisitos se están cubriendo de los establecidos en la norma UNE- ISO/IEC 20000-1. Con los datos obtenidos de la verificación, se promediaron y se corroboro el porcentaje de cubrimiento de la norma que es 64%. Se concluye que el personal de TI requiere gestionar incidencias, requerimientos y problemas de los usuarios por separado, mejorar el SLA y alinear la matriz con la información que este contiene; todo en base a lo establecido en la norma. Mejorar la clasificación de incidencias para lo cual se debe eliminar la tipología “Varios” y el tiempo para resolver incidencias con prioridad critica mediante el uso de una base de conocimiento. También, pueden empezar a identificar incidencias que se consideren graves para su posterior manejo y documentación.