The use of self-checkouts as an organisational innovation in customer service in the FMCG sector

Celem artykułu jest ocena wykorzystania kas samoobsługowych rozumianych jako innowacje organizacyjne z perspektywy klienta sieci sklepów z branży FMCG. Przeprowadzono badania uczestniczące, w ramach których dokonano łącznie 46 obserwacji w sieci sklepów Auchan oraz Biedronka mieszczących się w trzech polskich miastach. Stwierdzono, że kasy tradycyjne zapewniają konsumentowi możliwość szybszego dokonania zakupów w przypadku nie uwzględnienia czasu oczekiwania przez konsumenta w kolejce. W trakcie badań wyróżniono wiele czynników wpływających na czas dokonania zakupów przez konsumentów. Określono obszar wiedzy jako kluczowego elementu w łączeniu perspektyw nabywcy i przedsiębiorstwa w celu obopólnego czerpania korzyści z innowacyjnychrozwiązań organizacyjnych.