Open AccessUSABILIDADE E UX NO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE DE ENERGIA ELÉTRICA
Author(s) -
Giovanni Moura de Holanda,
Cristina Yurika Konatu Obata Adorni,
Luciana Allegretti de Andrade,
Regiane de Rezende,
Katerinne Rose Costa Pinheiro
Publication year - 2021
Publication title -
ergodesign and hci
Language(s) - Portuguese
Resource type - Journals
ISSN - 2317-8876
DOI - 10.22570/ergodesignhci.v9i2.1578
Subject(s) - humanities , physics , computer science , art
Neste artigo são apresentados resultados dos esforços de pesquisa e desenvolvimento de um projeto de transformação digital que busca melhorar a experiência do usuário (UX) em jornadas de serviços baseadas em atendimento via chatbot. Esses esforços reúnem princípios e métodos inovadores em usabilidade e UX para aplicá-los na estruturação do fluxo de conversação de dois serviços de atendimento digital: um para solicitações de novas ligações de energia elétrica e outro para solicitação de reativação de energia. A interação com quem solicita o serviço será realizada via WhatsApp pela assistente virtual personificada “Clara”. Trata-se de serviços que requerem sequências complexas de informações para efeito do cadastro de cliente e do local que receberá a energia. Tais características impõem desafios de usabilidade para que a troca de informação com a assistente virtual seja efetiva, rápida e minimamente dificultosa, tendo em vista o contexto sociocultural e digital das pessoas que interagirão com a Clara, as regras de negócio e o legado tecnológico da concessionária de distribuição de energia, bem como as características da interface de interação.