Qualidade nos serviços: atuação do intra-empreendedor na gestão do conhecimento. Estudo de caso em escritório de patentes

Este artigo trata de um estudo de caso em que se procura evidenciar a importância do intra-empreendedorismo para articular a gestão do conhecimento na consecução da qualidade nos serviços. Os referenciais de análise são os conceitos de gestão do conhecimento e de intra-empreendedorismo e observam as práticas de treinamento realizadas em uma organização de prestação de serviços de advocacia, especializada em Direito sobre a Propriedade Industrial. No caso estudado, o líder de setor (intra-empreendedor) utiliza as estratégias da gestão do conhecimento como ferramenta para a garantia da qualidade de seus serviços. A organização e funcionários foram beneficiados pelas iniciativas, mas vários obstáculos impediram a sua continuidade. O presente trabalho discorre sobre as características do intra-empreendedor e a experiência da gestão sobre o conhecimento adquirido neste caso, assim como registra as conseqüências e oportunidades para mudanças.