Análise da qualidade do serviço público de coleta seletiva a partir da perspectiva das cooperativas de catadores de materiais recicláveis da zona oeste do município do Rio de Janeiro à luz do modelo das cinco lacunas.

evolução nos modos de produção levou a sociedade a novos hábitos de consumo, através do quais passaram a descartar industrializados como vidros, plásticos, metais diversos e outros. Estes não apresentam fácil decomposição, podendo levar milhares de anos para se diluírem na natureza. A reciclagem surgiu enquanto uma das alternativas para frear a presença da grande quantidade dessas novas substâncias no meio ambiente. Para que a reciclagem ocorra, é necessária uma cadeia de coleta seletiva bem estruturada. No município do Rio de Janeiro, esse canal tem como principais sujeitos os moradores, a Comlurb e as cooperativas de materiais recicláveis. Neste cenário, as cooperativas são o usuário final da cadeia de coleta seletiva, pois têm em mãos o resultado quantitativo e qualitativo do esforço da Comlurb empregado em toda a rede de coleta. As cooperativas demonstraram no decorrer do estudo ter o know-how suficiente para opinar de forma crítica sobre a qualidade do serviço. Assim, o estudo pretende verificar se existe congruência entre as expectativas e as percepções dos usuários finais do serviço de coleta seletiva de resíduos sólidos urbanos, fornecido pela Comlurb, na zona oeste do município do Rio de Janeiro, quanto à qualidade dos serviços prestados. O principal propósito é analisar a qualidade deste serviço pela perspectiva das cooperativas de catadores de materiais recicláveis à luz do modelo das cinco lacunas do marketing de serviços. Essa ferramenta tem enquanto alicerce a comparação entre expectativas e percepções do usuário final acerca do serviço prestado.