Implementasi Metode Servqual Untuk Evaluasi Pelayanan Berbasis Web Studi Kasus : Puskesmas Talun Kabupaten Blitar

AbstrakKesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Dalam sebuah organisasi yang bergerak didalam bidang jasa khususnya dalam pemberian layanan kesehatan yaitu puskesmas, kepuasan pasien harus menjadi tujuan utama mereka dalam memberikan pelayanan. Metode yang digunakan untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality (Servqual) yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Servqual merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan membandingkan tingkat persepsi dan ekspektasinya. Servqual menilai kualitas pelayanan berdasarkan 5 dimensi kualitas, yaitu dimensi tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty. Dengan menggunakan metode servqual peneliti dapat membuat sistem yang dapat menilai tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan puskesmas. Dalam penggunaan sistem, diperoleh hasil data tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Talun Kabupaten Blitar pada bulan Februari 2016 dengan nilai rata-rata 2,646 atau dikategorikan cukup puas. Data yang diperoleh dapat menjadikan tolak ukur suatu penyedia layanan untuk memperbaiki tingkat pelayanannya.AbstractHealth is a human right and one of the elements that must be realized in accordance with the ideals of the Indonesian nation. In an organization engaged in the field of services, especially in the provision of health services that is puskesmas, patient satisfaction should be their main goal in providing services. The method used to measure the gap between customer perception and expectation in this research is Service Quality (Servqual) method developed by Parasuraman et al. Servqual is one method that can be used to measure customer satisfaction for services that have received that is by comparing the level of perception and expectations. Servqual assess the quality of service based on 5 dimensions of quality, namely dimension tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty. By using servqual method researchers can create a system that can assess the level of customer satisfaction using services puskesmas. In the use of the system, the results obtained data on the level of patient satisfaction at the Community Health Center Talun Blitar in February 2016 with an average value of 2.646 or categorized quite satisfied. The data obtained can set benchmarks for a service provider to improve the level of service.