Open AccessEvaluación de la calidad del servicio en las clínicas de la Licenciatura en Estomatología de la BUAP: metodologías SERVPERF y Donabedian
Author(s) -
Edith López Ramírez,
Ma. Cristina Sifuentes Valenzuela,
Rebeca Lucero Rodríguez,
Sonia Lilia Aguilar,
Gloria Patricia Perea González
Publication year - 2021
Publication title -
entreciencias: diálogos en la sociedad del conocimiento
Language(s) - Spanish
Resource type - Journals
ISSN - 2007-8064
DOI - 10.22201/enesl.20078064e.2021.23.77710
Subject(s) - humanities , political science , philosophy
Objetivo: comparar la percepción de la calidad funcional de los pacientes que acuden a los servicios en las Clínicas Estomatológicas de Docencia y Servicio (CEDS), con las metodologías Donabedian y SERVPERF.Diseño metodológico: se realizó un estudio descriptivo, transversal, observacional y prolectivo para comparar cómo perciben los pacientes atendidos en las CEDS de la Facultad de Estomatología (FE) de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP) la calidad del servicio, a partir de las metodologías Donabedian y SERVPERF. Se diseñó y aplicó a una muestra aleatoria estratificada de 400 pacientes un instrumento denominado PERCACEL estructurado en tres partes: a) datos generales; b) metodología de evaluación de Donabedian; y c) metodología SERVPERF. Resultados: el porcentaje de percepción de la calidad con el instrumento Donabedian fue menor (8.14 %) en comparación con el obtenido con la metodología SERVPERF (8.51 %). Limitaciones de la investigación: la validez y confiabilidad del instrumento resultaron altas, sin embargo, su sensibilidad depende de la identificación de los procesos del servicio a evaluar en cada una de las dimensiones de las dos metodologías, para asegurar su confiabilidad. Hallazgos : ambos instrumentos pueden ser utilizados en diferentes servicios, tanto públicos como privados, y en diferentes ámbitos, incluyendo el de estomatología.