Analisis Layanan Sistem Informasi Akademik Perguruan Tinggi Berbasiskan Fuzzy Service Quality

Perguruan tinggi sebagai suatu organisasi yang menawarkan layanan sistem informasi akademik harus dapat dianalisis layanan sistem informasi akademiknya. Untuk menganalisis layanan sistem informasi akademiknya, perguruan tinggi harus dapat mengukur gap antara persepsi dan ekspektasi pengguna, dalam hal ini mahasiswa. Analisis dilakukan pada kelima dimensi service quality (Servqual) melalui indikator-indikatornya sehingga dapat diketahui masing-masing gap yang terjadi, bernilai positif atau negatif. Metode fuzzy service quality digunakan pada makalah ini karena mempunyai kemampuan dalam menghilangkan ketidakkonsistenan, ketidakyakinan, dan ketidakcukupan dalam menilai suatu masalah yang ada pada sistem informasi akademik. Hasil menunjukkan bahwa seluruh nilai gap pada dimensi service quality menunjukkan tanda negatif. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang disediakan masih belum memenuhi ekspektasi para pengguna. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan layanan tersebut pada masing-masing dimensi pada service quality. Nilai gap pada dimensi service quality yang tertinggi adalah pada dimensi reliability, yaitu sebesar -1,010, dikuti oleh responsiveness sebesar -0,906, assurance sebesar -0,831, empathy sebesar -0,703, dan tangible sebesar -0,685.