A Qualidade na Prestação dos Serviços Públicos em Angola: a perceção dos usuários da rede SIAC de Luanda

A qualidade da prestação dos serviços públicos é um tema presente na agenda dos governos. A criação do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão (SIAC), em Angola, procurou introduzir uma nova forma de prestação de serviços públicos, na qual a qualidade foi uma preocupação. O objectivo deste artigo é analisar a percepção que os cidadãos têm sobre a qualidade dos serviços prestados nos SIAC’s, de modo a inferir o grau de satisfação dos mesmos, assim como verificar se as dimensões da qualidade têm sido percebidas pelos usuários como devidamente atendidas. A pesquisa foi realizada por meio da aplicação de um inquérito por questionário junto de uma amostra representativa dos usuários deste serviço, em Luanda, utilizando a escala SERVQUAL. Foi realizada uma análise de Regressão Linear Múltipla, através da IBM SPSS (versão 25). A componente empírica do estudo validou todas as cinco hipóteses apresentadas, demonstrando que a dimensão empatia é o preditor mais forte para prever a satisfação, enquanto, o preditor com menos contributo é a dimensão tangibilidade. Os resultados obtidos indicam que, os SIAC’s contribuíram para o aumento da percepção da qualidade dos serviços públicos. O que denota que a modernização administrativa implementada pelo PREA, relativamente ao SIAC, está a produzir os efeitos desejados em termos de políticas públicas. Por fim, o presente estudo tem particular relevância para a literatura da qualidade dos serviços públicos, na medida que amplia o alcance de utilização das escalas SERVQUAL para um contexto que o diferencia dos estudos anteriores – o sector público angolano.