OTIMIZAÇÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE CASO EM SECRETARIA DE COLÉGIO NO RIO DE JANEIRO

Este trabalho avaliou o sistema de filas no processo de atendimento em uma secretaria de um colégio particular, localizado no Rio de Janeiro. Coletaram-se os dados sobre os intervalos dos tempos de chegada de clientes e no atendimento. Realizou-se pesquisa explicativa para se determinar os fatores que influenciaram na formação das filas. A pesquisa exploratória foi utilizada para observar os efeitos que as mudanças de variáveis do estudo poderiam impactar. Desenvolveu-se um estudo piloto para configuração M/M/1 onde foi possível identificar as condições logísticas para coleta de dados do sistema real. Após tal estudo desenvolveu-se o estudo de caso em si, para configuração M/M/C//∞/FIFO, registrando a realidade atual do atendimento com duas pessoas. Com os dados do estudo de caso foi possível simular outros cenários com um a quatro servidores. Os resultados obtidos apontam para o cumprimento dos objetivos estipulados pelo empresário com o sistema de filas atual, formado por uma única fila e por dois servidores em paralelo, em que o cliente é atendido assim que o primeiro servidor fica livre. Concluiu-se que só é necessário aumentar a quantidade de servidores caso haja mudança significativa do sistema de fila atual. Entretanto, sugeriu-se desenvolver treinamentos para os dois funcionários, permitindo-se atender de forma mais eficiente, reduzindo as filas.