Open AccessEXPLORANDO LOS SOCIAL MEDIA EN LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES EN EMPRESAS TURÍSTICAS
Author(s) -
Carmen Domínguez-Falcón,
Marta Cerdán-Bes
Publication year - 2018
Publication title -
revista internacional de turismo, empresa y territorio
Language(s) - Spanish
Resource type - Journals
ISSN - 2660-9320
DOI - 10.21071/riturem.v2i0.11193
Subject(s) - humanities , political science , business , art
La gestión de las relaciones con los clientes, a través del uso de entornos digitales colaborativos, ha dado lugar al CRM social (SCRM). El SCRM surge como una nueva estrategia de negocio que, a través del uso de plataformas 2.0, va a gestionar de forma más efectiva al cliente al ser capaz de escuchar, satisfacer e incluso anticiparse a cualquier necesidad que requiera, con el fin de mantener relaciones a largo plazo y fidelizarlo. Esta investigación explora la importancia del SCRM en empresas vinculadas al turismo en Gran Canaria (Islas Canarias, España). Para ello, se realizó una investigación exploratoria a través de entrevistas en profundidad a directivos de importantes empresas del sector. Los resultados señalan que se trata de un tema de gran interés y novedad, aunque escasamente implantado de forma estratégica y operativa entre las empresas turísticas. Conocer su impacto en los resultados organizativos supone un reto para la investigación y la práctica empresarial.