Open AccessFactores críticos en la percepción de la calidad en la atención de los servicios públicos: el caso de un organismo federal descentralizado
Author(s) -
Erika Guillermina Villagómez Girosky,
Daniel Alberto Sierra Carpio,
Armando Esquinca Moreno
Publication year - 2021
Publication title -
novarua. revista universitaria de administración
Language(s) - Spanish
Resource type - Journals
ISSN - 2007-4042
DOI - 10.20983/novarua.2021.23.1
Subject(s) - humanities , political science , philosophy
El objetivo de este estudio es analizar los factores críticos en la satisfacción de la calidad del servicio en la administración pública, utilizando como un caso de estudio a una dependencia federal descentralizada. El diseño de este estudio fue cuantitativo y transversal, utilizando las dimensiones del modelo SERVPERF con 491 encuestados y analizadas a través de un modelo de ecuaciones estructurales. El resultado arrojo que las dimensiones ligadas a las capacidades interpersonales de los servidores tienen mayor peso que la relacionada a la infraestructura a la hora de evaluar la calidad en el servicio por parte de los usuarios.