SISTEMA DE MEJORA CONTINUA PARA EL PROCESO CRM DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS, DE TIJUANA, B.C., MÉXICO

RESUMEN: Objetivo: Implementación de un sistema de mejora continua (SMC) para una empresa de servicios de la ciudad de Tijuana, B.C., México, con la finalidad de mejorar el desempeño del proceso de gestión de relaciones con el cliente (CRM) implementado en la organización bajo estudio. Material y método: El sistema se integró a una empresa de servicios de la ciudad de Tijuana, B.C., México, de este modo el trabajo parte de una revisión de sistemas de medición del desempeño, además de fundamentar los elementos contemplados en el CRM de la compañía, así mismo se señalan las herramientas que evalúan al CRM al SMC como elementos del proceso implantado. Resultados: Como resultado se presentan las etapas y/o proceso a seguir por el SMC, buscando incrementar el desempeño del proceso CRM, de este modo se señalan los instrumentos a utilizar, los cuales actualmente forman parte de la implementación del programa en la organización bajo estudio. Conclusiones: El SMC desarrollado para el proceso CRM en la organización analizada requiere de involucrar a toda la empresa, ya que las estrategias resultantes deben ser construidas a partir de las áreas de oportunidad descubiertas y las aportaciones cualitativas del equipo de trabajo que mantiene contacto con el mercado. La experiencia desarrollada en el proceso cíclico implantado permite innovar de manera continua las formas en que la organización hace frente a las necesidades del entorno, siempre buscando cumplir con las expectativas y exigencias del mercado. ABSTRACT: Objective: Implementing a continuous improvement system (SMC) for a service of the city of Tijuana, BC, Mexico, in order to improve the performance of process Customer Relationship Management (CRM) developed the organization under study. Material and method: The system is integrated into a service company of the city of Tijuana, BC, Mexico, thus the work of a review of performance measurement systems, in addition to substantiate the items referred to in the CRM company, also tools that evaluate the CRM to SCM as elements of the process are indicated implemented. Results: As a result the steps and / or process are presented below by the SMC, looking to increase the performance of the CRM process, thus the instruments used are indicated, which are currently part of program implementation in the organization under study. Conclusions: He SMC developed for the CRM process in the analyzed organization requires involve the whole company because the resulting strategies must be constructed from the areas of opportunity discovery and qualitative input from the team that maintains contact with the market. The experience developed in the implanted cyclical process allows continuously innovate the ways in which the organization addresses the needs of the environment, always seeking to meet the expectations and demands of the market.