PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS (Survei pada Nasabah Asuransi Jiwa Prudentual NASABAH Cabang Kota Bandung)

Eksistensi industri asuransi ditandai dengan tingkat loyalitas pelanggan, khususnya industriasuransi di Kota Bandung. Prudential Life Assurance merupakan salah satu perusahaanasuransi yang memiliki berbagai tawaran produk asuransi. Salah satu produk yang palingdiminati yaitu produk asuransi jiwa. Untuk dapat bertahan di tengah persaingan, perusahaandituntut untuk menciptakan strategi yang dapat memperkuat loyalitas nasabah karena produkyang memiliki loyalitas nasabah yang baik adalah produk yang mampu bersaing untuk merebutdan menguasai pasar. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan customerreltionship management. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui gambaran tingkatpelaksanaan customer relationship management pada produk asuransi jiwa Prudential cabangKota Bandung, (2) mengetahui gambaran tingkat loyalitas nasabah produk asuransi jiwaPrudential cabang Kota Bandung, (3) mengetahui temuan mengenai seberapa besar pengaruhtingkat pelaksanaan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah padaproduk asuransi jiwa cabang Kota Bandung. Objek/unit analisis dalam penelitian ini adalahnasabah asuransi jiwa Prudential cabang Kota Bandung. Variabel bebas (X) dalam penelitianini adalah customer relationship management dan variabel terikat (Y) pada penelitian iniadalah loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif, verifikatif, danmetode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simple random sampling,dengan jumlah sampel sebanyak 100 nasabah. Teknik analisa data yang digunakan adalahanalisis regresi linear sederhana dengan alat bantu software komputer SPSS 21.0. Hasil yangdiperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa kinerja customer relationship managementberpengaruh terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa Prudential cabang Kota Bandung sebesar71,0%. Dari penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa kinerja custoerrelationship management memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah, yaitu 1)relationship development, 2) quality services, 3) interaction management, dan 4) behaviouralof the employee, Pengaruh kedua variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan baik secarasimultan maupun secara parsial. Penulis merekomendasikan agar perusahaan lebih efektif lagidalam mempertahankan dan menjalankan strategi customer relationship managment sebagaisalah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas nasabah asuransi jiwa Prudential.