Цифровизация в управлении городом: исследование коммуникационных каналов приема и обработки обращений граждан в Петербурге

В настоящее время тенденция цифровизации активно затрагивает сферу гражданского участия в управлении городом. В статье приводятся результаты исследования возможностей цифровых технологий обеспечивать участие горожан в управлении территорией, на которой они проживают, а также эффективно получать государственные услуги в Санкт-Петербурге. Особое внимание уделяется следующим коммуникационным каналам: личные визиты, портал «Наш Петербург», электронная приемная губернатора, системы электронного голосования, краудсорсинговые платформы, площадки инициативного бюджетирования. Каждый из каналов коммуникации оценивался по набору социально-экономических, организационных и технологических критериев. Исследование выполнено в рамках неоинституционального подхода, согласно которому существуют регулятивные, нормативные и когнитивные измерения институтов. Эти три измерения оказывают влияние на то, как граждане воспринимают новые институциональные изменения. Регулятивное измерение создает основу для развития инициатив умного города, а нормативное и когнитивное отражают расхождения в выявленных представлениях всех участников данного процесса. Исследование проведено методом экспертного опроса 50 сотрудников Администрации Санкт-Петербурга, органов местного самоуправления, управляющих компаний и других организаций в сфере ЖКХ, подведомственных органам власти учреждений. Для определения наиболее значимых критериев оценки коммуникационных каналов был проведен факторный анализ с использованием метода главных компонент. Для оценки адекватности данных использована мера адекватности выборки Кайзера-Мейера-Олкина (КМО), а также критерий сферичности Бартлетта. По результатам исследования были выявлены институциональные изменения во взаимодействиях участников в рамках рассмотренной модели в Петербурге по трем каналам коммуникации: портал решения городских проблем «Наш Петербург», электронная приемная губернатора и личные визиты в органы власти. Обозначенные каналы являются наиболее востребованными у всех участников институционального взаимодействия: граждан, представителей НКО и бизнеса. Для трех коммуникационных каналов были построены факторные модели, отражающие наиболее значимые для них параметры.