ВОПРОСЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ БИЗНЕСА В РОССИИ: ПОЧЕМУ НЕ ВСЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ УСПЕШНЫ

Целью исследования является обоснование сущности и специфики оценки клиентоориентированности и клиентоцентризма, являющимися значимым направлением в современном маркетинге компаний, а также выявление ключевых факторов при выстраивании работы с потребителями, влияющих на результативность клиентских программ, которые выступают продолжением и воплощением ориентации бизнеса на клиентов.Методологическая база исследования. В рамках исследования вопросов клиентоориентированности бизнеса в России и аналитики причин отсутствия успешной реализации программ лояльности мы опираемся на рассмотрение профильных литературных источников по направлению клиентоцентризма в маркетинговой деятельности компаний в России и за рубежом, также опираемся на результаты эмпирических исследований сложившейся практики ведения бизнеса в направлении клиентоориентации в B2B и B2C сегментах. Использованы методы описания, сравнения, сопоставления, анализа и синтеза полученной информации.Результаты исследования. Одним из важных результатов является выявление у компаний в городах федерального значения большей степени ориентации на клиентов в связи с сильной конкурентной борьбой, связанной с высокой концентрацией бизнеса. При этом именно сегмент B2С является флагманом осуществляемых клиентоориентированных инициатив, воплощаемых в реальность. Приходим к выводу, что проявляются тенденции, способствующие переходу от формального клиентоцентризма к реальному, что позволит обеспечить эффективность применяемых программ клиентской лояльности для тех организаций, которые будут укреплять свои рыночные позиции.Перспективу исследования составляет доказательный анализ компаний в России по критерию ориентации на потребителей и выявлению необходимости перехода от формального клиентоцентризма к реальному, что обеспечит результативность программ клиентской лояльности для тех организаций, которые будут укреплять свои рыночные позиции.