Investigación del consumidor de aplicaciones móviles: hallazgos y perspectivas de estudio

El incremento en el uso del smartphone y las apps móviles ha generado para las marcas múltiples oportunidades de interacción con sus consumidores. En cuanto al tiempo de uso, se destacan las apps de redes sociales y mensajería instantánea, representando más del 50% del tiempo total de uso diario de los smartphones. Para abordar este fenómeno, la investigación del consumidor se ha enfocado principalmente en el proceso de adopción de estas soluciones móviles, destacándose la aplicación del modelo de aceptación de la tecnología. Por otra parte, se ha investigado la experiencia del usuario a través de la combinación de técnicas como el customer journey mapping y el eye tracking. Esto ha permitido explorar el proceso de compra de los usuarios en apps de comercio, principalmente en categorías de vestuario y calzado. Otro hallazgo relevante para las marcas consiste en las importantes diferencias que se han encontrado a nivel de usabilidad y valor percibido entre la página web y la app móvil de un mismo servicio. Se requiere entonces un minucioso estudio durante la fase de desarrollo de la app, para adaptar el contenido, las herramientas y la usabilidad de acuerdo al perfil y las expectativas del segmento de consumidores que se busca atraer. Finalmente, el estudio de la adopción, uso y valor percibido por parte de los consumidores con respecto a las apps móviles es un campo en pleno crecimiento, con desarrollos constantes en múltiples categorías de servicios.