EL IMPULSO QUE LE HACE FALTA A LAS EMPRESAS DE CONTACT CENTER EN COLOMBIA PARA EJERCER PRÁCTICAS COMO ORGANIZACIONES SOCIALMENTE RESPONSABLES

La innovación en los actuales modelos de gestión de las empresas incluye la conformación de una organización socialmente responsable; es por ello que el objetivo de esta investigación se centra en cómo contribuir a que las empresas del negocio del Contact Center el cual hace parte del sector de la tercerización conformado por los subsectores BPO, KPO e ITO en Colombia, materialicen acciones para apropiar el enfoque estratégico de Responsabilidad Social Empresarial, específicamente en temas de cumplimiento legal y normativo y estrategias para afianzar el relacionamiento con los grupos de interés y fortalecer los procesos de mejora continua que conduzcan a la satisfacción de los grupos de interés, resaltando que las empresas del sector de Contact Center, en su plan estratégico, han venido trabajando desde la perspectiva de la Responsabilidad Social Empresarial y la innovación como elemento principal de la estrategia, lo que le permite posicionarse y obtener reconocimiento por el aporte social, al lograr en los colaboradores un equilibrio social y laboral y generar empleo estable para la comunidad. En Colombia, aún no se tienen estrategias claras de las empresas y del gobierno sobre las prácticas de la Responsabilidad Social Empresarial, lo que ha impedido avanzar en los temas que ésta aborda, lo cual es una oportunidad para que los sectores y en especial el sector servicios se enfoquen en el tema de la Responsabilidad Social Empresarial. Falta un mayor compromiso del gobierno en la puesta en marcha de acciones encaminadas a fortalecer dicho sector, el cual cuenta con la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO que brinda los lineamientos y asesorías pertinentes; sin embargo a esta entidad le falta cumplir una función de acompañamiento, seguimiento, control y brindar más información a las empresas, a la academia y a la sociedad.