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Determinantes del comportamiento de queja del consumidor en México
Author(s) -
Ignacio Javier Cruz Rodríguez,
Javier Galán Figueroa
Publication year - 2019
Publication title -
acta universitaria
Language(s) - Spanish
Resource type - Journals
eISSN - 2007-9621
pISSN - 0188-6266
DOI - 10.15174/au.2019.2076
Subject(s) - geography , humanities , business , welfare economics , economics , art
El objetivo del trabajo es explicar los determinantes del comportamiento de queja del consumidor en los niveles socioeconómico y empresa. Para ello se acude a la metodología de datos de panel estático a fin de estimar el impacto de los determinantes de las quejas de los consumidores. Los resultados a nivel socioeconómico indican que las quejas se encuentran determinadas por el ingreso, las conciliaciones a favor de los consumidores y por la población residente en zonas urbanas. Mientras a nivel empresa los resultados muestran que tanto la cuota de mercado como el tamaño de la firma afectan positivamente las quejas. Se concluye que los resultados coinciden con la literatura revisada y que se puede esperar un aumento en el número de quejas presentadas por los consumidores.

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