Szolgáltatásminőség-mérés és -értékelés bevezetése egy gyermekvédelemi intézményben a nevelőszülői képzések fejlesztésének céljával

A TANULMÁNY CÉLJA Az ügyfelek elégedettségmérési és -értékelési eredményei a szolgáltatásminőség javításának, fejlesztésének meghatározó inputjai. A gyermekvédelmi ellátási rendszerben a nevelőszülők kulcsfontosságú belső vevői szerepkörben jelennek meg: szolgáltatást vesznek igénybe és maguk is szolgáltatást nyújtanak, ezért e sajátos szerepük alapján vizsgáltuk az általuk igénybe vett nevelőszülői szolgáltatások minőségét és a képzésükhöz kapcsolódó fejlesztés lehetőségeit. ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN A diszkonfirmációs paradigmán alapuló szolgáltatásminőség-mérési és -értékelési eljárás testre szabásával kívántuk azonosítani és igazolni a nevelőszülőknek nyújtott szolgáltatások minőségdimenzióit. A vizsgált gyermekvédelmi intézmény öt megyét érintő nevelőszülői hálózatában 100 nevelőszülő bevonásával végeztük el pilot jelleggel az empirikus eredmények összegyűjtését és elemzését. LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK Az elemzés eredményei alapján a következő dimenziókat azonosítottuk: érzelmi támogatás, szakmai segítségnyújtás, képzések fontossága, képzések testreszabhatósága, tanácsadói környezet, ill. várakozási idő és felkészültség. Tudomásunk szerint ez az első átfogó szolgáltatásminőség-mérési és -értékelési kezdeményezés a hazai gyermekvédelemben a nevelőszülői elvárásokat és észleléseket vizsgálva. GYAKORLATI JAVASLATOK Az elemzés eredményei alapján a nevelőszülőknek nyújtott képzések szervezésével kapcsolatos konkrét minőségfejlesztési javaslatok megfogalmazására került sor a PDCA logikának megfelelően, továbbá javaslatot tettünk az alkalmazott módszertan továbbfejlesztésére.