O CRM como Estratégia no Marketing de Relacionamento / CRM as a Strategy in Relationship Marketing

O marketing de relacionamento empresarial evoluiu ao longo dos anos de modo a melhor se adaptar às necessidades do mercado empresarial, bem como às necessidades dos clientes e consumidores. Fruto dessa evolução é o Costumer Relationship Manengment (CRM) que tem sido difundido entre as empresas para a captação de informações sobre seus clientes, visando utilizá-las para projetar um relacionamento a longo prazo. Nesse contexto, o presente estudo surge a partir do seguinte questionamento: de que forma o CRM pode contribuir para o relacionamento com os clientes de uma empresa por intermédio do marketing de relacionamento? Para responder a esta pergunta, elencou-se com objetivo geral discutir a utilização do CRM como estratégia de marketing de relacionamento no acompanhamento do ciclo de vida do cliente. Como objetivos específicos, buscou-se (i) analisar as contribuições do CRM para o marketing de relacionamento; (ii) apresentar ferramentas de CRM que podem auxiliar na fidelização de clientes; e (iii) compreender as implicações da fidelização do cliente para a manutenção do capital empresarial. Para tal, realizou-se um estudo bibliográfico-exploratório pautado na abordagem qualitativa da literatura especializada, constatando que o CRM, de fato, pode contribuir para a fidelização dos clientes e aumento do lucro das empresas por ser mais barato do que os investimento para a obtenção de novos clientes, porém, demanda por transformações em toda a instituição, pois, mais do que um programa de computador, o CRM é um conceito/filosofia que irá balizar as ações da empresa.